ウェルヘッド考房

顧客管理なんてできない！

myamato 07 26, 2009

言葉というのはとても重要だと思う。

使う言葉によって、行動が変わるからだ。

「顧客管理」という言葉を使っている会社は、

どこかで顧客は管理できると考えて

無意識のうちに、行動に表れてしまう。

顧客のためにと考えたことが、自分本位の押し売りになっていることも少なくない。

顧客は管理できない！　できるわけがない！

できることは唯一つ！

顧客との接し方を管理すること。

自らの考えと行動を管理すること以外にない。

使う言葉で、目指す方向も、具体的な行動も違ってしまう。

考えてみてほしい。

同じ出発点から同じ目的を持ってビジネスを開始した２つの会社があったとしよう。

２つの会社の違いは１つの言葉だけ。

「顧客管理」と「顧客関係管理」

一番最初は言葉の違いだけで、指し示す事は同じだった。

同じ行動基準で、同じ作業を行い、同じゴールを目指した。

ビジネスを進めていくうちに、10年、20年が経ち、社員が何回も入れ替わり、

「顧客管理」という言葉を使っていた会社の組織風土は

顧客を管理しなければ！

顧客を囲い込まなければというものになった。

「顧客関係管理」という言葉を使っていた会社の組織風土は

顧客を管理することはできない。

お客様に選ばれるために、何をすればいいのかを考えるようになった。

お客様と接するすべての行動を管理することで顧客に選ばれようという道を進んでいた。

どちらの会社がお客様から信頼されているのでしょう？

あなたはどちらの会社で働きたいですか？

あなたの会社はどちらの会社を目指しますか？

言葉は、行動基準や具体的な行動を変えてしまいます。

どの言葉を使うかによって、考え方や行動に違いが出てしまう。

 同じ出発点から歩き始めても、踏み出す足の角度の違いによって、

目指す方向は同じでも、長く歩けば歩くほど差が大きくなる。

今、あなたが使っている言葉は、

あなたの目指すゴールを変えてしまうかも知れない。